Три главные метрики клиентского опыта — NPS, CSAT и CES — часто путают или используют как взаимозаменяемые. Разберёмся, в чём разница и что подойдёт именно вашему бизнесу.
NPS — Net Promoter Score
Вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас?» (0–10)
Что измеряет: общую лояльность и готовность рекомендовать.
Когда использовать: для измерения долгосрочной лояльности, стратегических решений, сравнения с конкурентами.
Минус: не объясняет конкретные причины оценки.
CSAT — Customer Satisfaction Score
Вопрос: «Насколько вы довольны нашим сервисом/продуктом?» (1–5 или 1–10)
Что измеряет: удовлетворённость конкретным взаимодействием — звонком в поддержку, доставкой, покупкой.
Когда использовать: после каждого контакта клиента с компанией, для оценки качества отдельных процессов.
Минус: краткосрочная метрика; высокий CSAT не гарантирует повторную покупку.
CES — Customer Effort Score
Вопрос: «Насколько легко было решить вашу проблему?» (1–7)
Что измеряет: усилия клиента — насколько просто он добился результата.
Когда использовать: для оценки поддержки, онбординга, оформления заказа. Особенно важно для B2B.
Минус: не даёт информации об эмоциональной привязанности к бренду.
Сравнительная таблица
| Метрика | Что измеряет | Горизонт | Лучше всего для |
|---|---|---|---|
| NPS | Лояльность и рекомендации | Долгосрочный | Стратегия, рост |
| CSAT | Удовлетворённость | Краткосрочный | Качество процессов |
| CES | Простота взаимодействия | Точечный | UX, поддержка |
Какую выбрать?
Если вы только начинаете измерять клиентский опыт — начните с NPS. Это самая простая и при этом самая информативная метрика для общей оценки здоровья бизнеса.
По мере роста добавляйте CSAT для конкретных процессов и CES для поддержки. Комбинация трёх метрик даёт полную картину клиентского опыта.
Градус позволяет легко добавить дополнительные вопросы (рейтинг 1–5) к NPS-опросу — так вы получите данные сразу по нескольким метрикам в одном опросе.