NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности, разработанный Фредом Райхельдом в 2003 году. Он измеряет готовность клиентов рекомендовать вашу компанию, товар или услугу другим людям. Сегодня NPS используется тысячами компаний по всему миру — от стартапов до Fortune 500.
Как работает NPS?
Клиенту задаётся один главный вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас своим друзьям или коллегам?» Оценка ставится по шкале от 0 до 10.
По результатам все респонденты делятся на три группы:
- Промоутеры (9–10) — лояльные клиенты, которые активно рекомендуют вас.
- Нейтралы (7–8) — довольные клиенты, но без энтузиазма. Легко уходят к конкурентам.
- Критики (0–6) — неудовлетворённые клиенты, которые могут распространять негативные отзывы.
Зачем бизнесу измерять NPS?
Исследования показывают прямую связь между NPS и ростом выручки. Компании с высоким NPS растут быстрее конкурентов, потому что лояльные клиенты:
- Совершают повторные покупки чаще.
- Тратят больше за один визит.
- Приводят новых клиентов по рекомендации — самый дешёвый и эффективный канал привлечения.
- Реже уходят, даже если конкуренты предлагают более низкую цену.
NPS — это простота
Главное преимущество NPS — простота. Один вопрос, понятный клиенту. Минимум времени на заполнение. Это означает высокий процент ответов и чистые данные для анализа.
В отличие от объёмных анкет, которые клиенты игнорируют, короткий NPS-опрос заполняет большинство. Чем больше ответов — тем точнее картина.
С чего начать?
Создайте первый опрос в Градусе — это занимает две минуты. Получите ссылку или QR-код, поделитесь с клиентами и начните собирать реальные данные о лояльности уже сегодня.