Расчёт NPS прост: из доли промоутеров вычитается доля критиков. Результат — целое число от −100 до +100.
Формула NPS
NPS = % Промоутеров − % Критиков
Пример расчёта
Предположим, вы собрали 100 ответов:
- 45 человек поставили 9–10 (промоутеры) → 45%
- 30 человек поставили 7–8 (нейтралы) → 30%
- 25 человек поставили 0–6 (критики) → 25%
NPS = 45% − 25% = +20
Нейтралы не учитываются в формуле, но важны: они могут перейти как в промоутеры, так и в критики.
Как интерпретировать результат?
- Ниже 0 — тревожный сигнал. Критиков больше, чем промоутеров. Нужно срочно разобраться в причинах.
- 0–30 — удовлетворительно. Есть база лояльных клиентов, но и значительная доля недовольных.
- 30–70 — хорошо. Большинство клиентов довольны. Фокус — на конвертации нейтралов.
- 70+ — отлично. Такие показатели у лидеров рынка — Apple, Tesla, Amazon.
Бенчмарки по отраслям
NPS сильно зависит от отрасли. Сравнивать нужно с конкурентами, а не абстрактными нормами:
- Электронная коммерция: в среднем +45–55
- Рестораны и кафе: +30–50
- Банки и финансы: +20–40
- Телекоммуникации: +10–30
- SaaS / технологии: +30–50
Минимальная выборка для надёжного NPS
При выборке менее 30 ответов NPS может сильно скакать из-за статистического шума. Для стабильного результата рекомендуется минимум 50–100 ответов. Чем больше выборка — тем точнее метрика.
Отслеживайте динамику
Разовый замер NPS малоинформативен. Важна динамика: растёт ли NPS после изменений в сервисе? Снижается ли после смены команды или проблем с качеством?
Градус автоматически считает NPS и строит график динамики — вы всегда видите тренд, а не только текущее значение.